ESS
Esi support service
Sei un utente del nostro servizio di supporto?
ESS, ovvero ESI Support Service, è il servizio con cui assistiamo i nostri Clienti e li supportiamo nell’uso delle Smart Business Solutions sviluppate per loro.
Il nostro servizio ESS è strutturato secondo la linee guida fornite da ITIL e persegue i seguenti obiettivi:
- gestire qualsiasi segnalazione (issue) arrivi da parte dei Clienti, sia che si tratti di una semplice richiesta di informazioni (service request), della segnalazione di un malfunzionamento (bug), di una richiesta di modifica applicativa (change request) o della segnalazione di una grave interruzione del servizio (incident) che impedisce agli utenti di utilizzare l’applicazione;
- gestire ogni issue nel modo più appropriato, applicando per ogni tipologia la procedura, i tempi (SLA) e le modalità operative specifiche;
- consolidare nel tempo la “memoria storica” dei processi di business affrontati, delle soluzioni realizzate, delle modifiche/integrazioni/ampliamenti apportati nel tempo;
- salvaguardare disponibilità e prestazioni delle soluzioni installate grazie al monitoraggio periodico e alle azioni proattive conseguenti.
ESS Support Portal
Gli utenti del servizio possono inviare le loro segnalazioni utilizzando canali diversi: email, chiamata telefonica, ecc. Il canale principale è costituito dal portale del servizio. Tramite il Support Portal è possibile inviare nuove segnalazioni, monitorare quelle già inviate e interagire con il personale del servizio.
Il Support Portal è anche il canale principale per accedere, in ricerca o in consultazione, alla Knowledge Base del Cliente. Un repository che contiene documenti specifici sui processi di business affrontati, sulle applicazioni installate, sulle attività di testing, ecc.
Knowledge Base
La documentazione presente sulle due KB viene utilizzata come base di ricerca ogni volta che l’utente inserisce una nuova segnalazione. Inoltre, tramite il Support Portal, l’utente può anche compiere ricerche di documenti in modalità self-service.
![](https://www.peernetwork.it/wp-content/uploads/2023/09/pr-firm-icon-3-multicolor.png)
ESS Knowledge Base
La ESS Knowledge Base è un repository documentale a disposizione di tutti gli utenti del servizio ESS in cui si possono trovare:
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materiali sul funzionamento e sull’uso del servizio,
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aggiornamenti sulle problematiche relative alla sicurezza,
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How-tos sulle attività e sulle operazioni comuni a tutti gli utenti,
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materiali su ESI,
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materiali sulle SBS realizzate da Peer Network.
![](https://www.peernetwork.it/wp-content/uploads/2023/09/pr-firm-icon-3-multicolor.png)
Customer Knowledge Base
La Customer Knowledge Base è un repository documentale a disposizione del Cliente.
Il suo contenuto è in continua evoluzione perché viene alimentato da diversi flussi:
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segnalazioni, bug, issues,
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analisi dei requisiti e progettazione di applicazioni,
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documentazione funzionale delle applicazioni installate,
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use case, piani di test e sessioni test.
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Peer Network
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